Người nhân viên ngồi xuống, thò tay xuống dưới mép ghế mò cái cần chỉnh độ cao. Mò một lúc không thấy, phải cúi hẳn người xuống nhìn rồi mới vặn được nó. Xong việc, ngồi thẳng lên, chống khuỷu tay lên tay vịn, thấy cạnh nhựa hơi cấn.
Cái ghế ấy là mẫu ghế xoay mới của một xưởng làm đồ dùng văn phòng, vừa giao thử một lô nhỏ cho khách. Ghế đạt tải trọng theo yêu cầu, mối hàn chân ghế qua được thử va đập, mút đệm đúng tỷ trọng đặt hàng, vải bọc đúng mã. Về mặt kỹ thuật không có gì để chê. Nhưng hai tuần sau khách gọi lại, giọng không vui. Nhân viên kêu ngồi được chừng một buổi là mỏi lưng, rồi kể ra cả chuyện cái cần chỉnh khuất phía dưới và cái tay vịn cấn khuỷu tay. Không ai nói ghế hỏng. Người ta chỉ nói là không muốn ngồi.
Đây chính là vùng việc của thiết kế công nghiệp. Ở ta nhiều người quen gọi tắt là thiết kế kiểu dáng, nhưng gọi vậy thì hẹp quá. Định nghĩa được dùng phổ biến nói rằng thiết kế công nghiệp là chuyên môn tạo ra và phát triển concept cùng thông số sản phẩm, nhằm tối ưu tính năng, giá trị và hình dáng của sản phẩm, sao cho có lợi cho cả người dùng lẫn nhà sản xuất. Nghe hơi hàn lâm, nhưng ý cốt lõi rất dễ nắm: nó lo phần sản phẩm chạm vào con người, mà lo theo cách vẫn sản xuất hàng loạt được. Vế sau quan trọng không kém vế trước. Một cái ghế đẹp mà mỗi chiếc phải chỉnh tay ở khâu lắp thì không phải thiết kế công nghiệp, đó là làm đơn chiếc.
Người ta hay tách phần chạm vào con người ấy thành hai lớp. Lớp thứ nhất là giao diện, hay nói theo cách quen trong ngành phần mềm là UI. Đừng nghĩ giao diện chỉ có trên màn hình. Với một sản phẩm vật lý, giao diện là tất cả những gì tiếp xúc với giác quan người dùng: hình dáng, kích thước, màu, chất liệu bề mặt, chỗ để tay, tiếng kêu khi vặn, độ nặng khi bấm. Cái máy rút tiền ngoài phố cũng có giao diện: dáng máy, thứ hiện trên màn, khe đưa thẻ, khe nhả tiền, độ nảy của phím bấm, tiếng máy kêu khi giao dịch chạy. Lớp thứ hai là trải nghiệm, thường gọi tắt là UX. Giao diện thì nhìn phát biết, còn trải nghiệm thì phải dùng thật mới hình dung ra. Nó trả lời mấy câu rất đời: làm một việc phải qua bao nhiêu thao tác, thứ tự thao tác có tự nhiên không, chờ bao lâu, dùng lâu có khó chịu chỗ nào không.
Hai lớp này không thay nhau được. Giao diện tốt kéo người ta lại gần, làm người ta muốn mua. Trải nghiệm tốt mới giữ được người ta ở lại với sản phẩm và với thương hiệu. Cái ghế ở trên có giao diện không tệ, nhìn ảnh catalogue thì ưng, nhưng trải nghiệm thì hỏng ở chỗ cái cần chỉnh và cái tay vịn. Ngược lại cũng có những sản phẩm dùng thì được việc mà nhìn thô quá, ra thị trường không ai ngó tới.
Thiết kế công nghiệp thường được nói là hướng tới mấy mục tiêu song song, và bộ mục tiêu này đáng để một người quản lý xưởng thuộc lòng. Trước hết là sự tiện dụng, tức sản phẩm có đúng những tính năng người dùng cần, không thiếu cái họ cần mà cũng không thừa cái họ chẳng bao giờ đụng tới. Thứ hai là thẩm mỹ, cái vẻ ngoài và cảm xúc khi nhìn, khi cầm. Thứ ba là khả năng bảo trì, nghĩa là thiết kế sao cho người dùng bình thường, không phải thợ, vẫn xoay xở được khi cần lau chùi, thay thế, siết lại. Thứ tư là khả năng giảm chi phí, vì hợp lý hóa hình dáng thường kéo theo tiết kiệm vật liệu và bớt công gia công. Thứ năm là khả năng giao tiếp, tức sản phẩm tự nói cho người dùng biết phải làm gì, hạn chế thao tác sai. Và bao trùm lên tất cả là an toàn.
Về khoản giao tiếp, có một ví dụ ai cũng từng gặp là cái điều khiển tivi đầy nút. Ngồi xem tivi thì thật ra chỉ dùng đi dùng lại vài nút: bật, tắt, chuyển kênh, chỉnh âm lượng. Nhưng trên cái điều khiển đó, mấy nút hay dùng nằm lẫn giữa hàng chục nút hiếm khi đụng tới, kích thước gần như nhau, màu gần như nhau. Người dùng phải cúi xuống đọc chữ mới bấm được. Giao diện tốt hơn thì đưa mấy nút chính lên trên cùng, làm to hơn, còn những nút ít dùng thì thu nhỏ lại hoặc giấu đi. Trở lại cái tủ hồ sơ hay cái máy hủy tài liệu trong văn phòng cũng vậy: nút nào người ta bấm mỗi ngày thì phải nằm ở chỗ tay tự tìm tới, không cần nhìn.
Còn về an toàn thì những bài học đắt giá lại hay nằm ở chi tiết trang trí. Có những phụ kiện gắn thêm cho đẹp, làm bằng tấm kim loại mỏng, mép không được gò mài cho hết sắc trước khi xuất xưởng. Bình thường thì không sao. Đến khi va chạm thì chính cái mép ấy gây thương tích. Với đồ văn phòng, chuyện tương tự nằm ở cạnh bàn, ở khe kéo của ngăn tủ, ở bản lề. Thiết kế nghĩ tới an toàn là thiết kế lường trước cả những tình huống người dùng làm sai, chứ không chỉ tình huống họ làm đúng.
Ảnh hưởng của thiết kế công nghiệp lên sản phẩm hay được gói vào hai chữ. Chữ thứ nhất là công thái học, tức là làm sao sản phẩm vừa với thân thể, thói quen và tâm lý người dùng. Đây đúng là địa hạt của đồ văn phòng, vì bàn ghế là thứ người ta ngồi vào hàng ngày, sai một chút thôi cũng thành đau lưng, mỏi cổ tay sau vài tháng. Chữ thứ hai là thẩm mỹ, cái làm sản phẩm nổi lên giữa hàng chục sản phẩm cùng công dụng, và làm người sở hữu thấy hài lòng khi bày nó ra. Ngay cả với những món giản dị như cái cốc, cái kẹp giấy, thẩm mỹ vẫn là thứ đẩy người ta ra quyết định mua.
Thiết kế công nghiệp tốn tiền và tốn thời gian, chuyện đó phải nói thẳng. Phần chi cho nó chênh nhau rất nhiều tùy loại sản phẩm: món nhỏ, tinh, đòi hỏi chính xác và an toàn cao thì tỷ lệ chi cho thiết kế công nghiệp khá đáng kể, còn sản phẩm lớn và thô thì tỷ lệ ấy nhỏ hơn hẳn dù số tiền tuyệt đối có khi lớn hơn. Thời điểm tham gia cũng khác nhau. Với sản phẩm thiên về công nghệ, thiết kế công nghiệp thường vào muộn, sau khi phần kỹ thuật đã định hình. Với những thứ dính sát vào người dùng như bàn ghế, đồng hồ, máy pha cà phê, nó phải có mặt ngay từ khâu đầu tiên.
Trong dự án, thiết kế công nghiệp không đi một mình. Nó bắt đầu bằng việc dựng chân dung người dùng, tức là mô tả cho rõ tập khách hàng mình nhắm tới là ai, họ làm nghề gì, thích gì, ghét gì, mua vì lý do gì. Rồi hai nhóm ngồi với nhau: nhóm kỹ thuật đưa ra kích thước mong muốn, kết cấu sơ bộ, vật liệu dự kiến; nhóm thiết kế công nghiệp góp ý lại và cùng chốt bộ thông số ban đầu. Sau đó nhóm thiết kế công nghiệp phác hành trình người dùng, dựng kiểu dáng và cách tương tác, còn nhóm kỹ thuật lên kết cấu bên trong, rồi cả hai ghép lại với nhau.
Cuối cùng, làm xong thì đánh giá thế nào cho khỏi cãi nhau theo cảm tính. Trong nghề có một bảng chấm điểm riêng cho phần thiết kế công nghiệp, dùng để quy những mặt vốn hay được khen chê theo cảm tính về một con số so được với nhau, và để chỉ ra mặt nào đang kéo điểm xuống mà biết đường sửa. Cách dựng bảng ấy và cách đặt mức ưu tiên cho từng mặt là phần cần học kỹ hơn.
Nếu bây giờ đưa sản phẩm đang bán của xưởng mình ra chấm thử bảng ấy, anh chị đoán chỗ nào sẽ bị điểm thấp?