Chín giờ tối thứ sáu, kho thành phẩm của một công ty thiết bị gia đình ở ngoại thành vẫn sáng đèn. Ba trăm mười hai chiếc máy lọc nước vừa quay về từ một tỉnh miền Tây, nguyên đai nguyên kiện, xếp lại đúng chỗ chúng rời đi ba tuần trước. Kèm theo lô hàng là một tờ biên bản, mục lý do trả ghi vỏn vẹn tám chữ: nước sau lọc có vị lạ, khách chê.
Anh Vinh, trưởng phòng kỹ thuật, đứng đọc tờ biên bản ấy đến lần thứ ba. Chúng tôi xin phép đổi tên anh, như mọi nhân vật trong kênh này.
Vị lạ. Anh Vinh không tin. Mẫu của đúng lô này còn nằm trong phòng thử. Độ đục đạt. Vi sinh đạt. Kim loại nặng dưới ngưỡng cả chục lần. Tấm phiếu kiểm dán trên vách còn chưa kịp ố màu, mười bảy chỉ tiêu, mười bảy dấu đạt. Anh rót một cốc từ máy mẫu, uống cạn, thấy nước ngọt và trong. Vậy mà ở cách đó gần hai trăm cây số, mấy trăm gia đình nếm đúng thứ nước ấy và lắc đầu.
Sáng thứ hai, cuộc họp đầu tuần biến thành phiên luận tội. Sản xuất nói lô này làm đúng từng bước, có hồ sơ. Thu mua nói lõi lọc nhập cùng nhà cung cấp cũ, không đổi gì. Kinh doanh nói đại lý dưới đó bán hàng cho công ty sáu năm, chưa trả lô nào bao giờ, họ không bịa chuyện để trả hàng. Ba phòng, ba bộ hồ sơ, cùng chứng minh một điều: không ai sai cả. Chỉ có ba trăm mười hai chiếc máy nằm trong kho là sự thật không cãi được.
Trong lúc đó, ở đầu kia của câu chuyện, ông chủ đại lý cũng đang ngồi trên một đống lửa. Sáu năm bán hàng cho công ty, ông chưa trả một lô nào. Lần này ông gọi lên phòng kinh doanh ba cuộc trong hai ngày, và cuộc nào cũng nhận về cùng một câu: máy đạt hết chỉ tiêu, anh cứ giải thích cho khách. Đến cuộc thứ ba thì ông nói một câu mà sau này được nhắc lại trong mọi buổi đào tạo nhân viên mới của công ty: tôi bán được cái máy, chứ tôi không cãi được cái miệng của khách. Rồi ông cho xe chở hàng lên trả.
Đến thứ tư, anh Vinh làm cái việc mà sau này anh bảo là đáng làm từ ngày đầu về công ty: anh xuống tận nơi. Không mang máy đo. Chỉ mang theo một cậu nhân viên và cái lưỡi của chính mình. Chặng đầu tiên anh ghé không phải nhà khách, mà là cửa hàng của ông đại lý. Ông không trách móc gì, chỉ dẫn anh ra dãy máy trưng bày, rót nước mời, rồi nói: chú uống ở đây thấy ngon là phải, nước cửa hàng tôi là nước bình. Chú phải uống ở nhà người ta cơ.
Ở nhà khách đầu tiên, chị chủ nhà rót cho anh hai cốc nước. Một cốc từ chiếc máy lọc mới, một cốc nước đun sôi để nguội mà nhà chị uống hai chục năm nay. Chị bảo anh uống đi rồi nói thật. Anh Vinh uống, và lần đầu tiên anh hiểu tám chữ trong tờ biên bản. Cốc nước từ máy có một vị gì đó khang khác thật, hơi nhạt, thoảng chút vị của đồ mới, thứ vị mà không chỉ tiêu nào trong mười bảy chỉ tiêu của anh gọi được tên.
Ba ngày ở đó cho anh ba mảnh của câu trả lời. Mảnh thứ nhất: nước máy vùng này khác hẳn nước ở phòng thử của công ty, độ cứng khác, mùi khử trùng cũng đậm hơn, nên cùng một cụm lõi mà nước ra mang vị khác. Mảnh thứ hai: lõi lọc mới trong tuần đầu bao giờ cũng thôi ra chút vị của vật liệu, hướng dẫn có ghi cần xả nước hai ngày đầu, nhưng dòng ấy nằm ở trang bốn, chữ nhỏ, và người lắp máy muốn bàn giao nhanh nên thường bỏ qua. Mảnh thứ ba mới là mảnh lớn nhất: người vùng này lớn lên với nước đun sôi để nguội. Cái lưỡi của họ lấy thứ nước ấy làm chuẩn. Máy lọc cho ra thứ nước sạch hơn, nhưng lạ miệng hơn, và giữa sạch với quen, khách chọn quen.
Nghĩa là máy không hỏng. Nhưng sản phẩm thì hỏng.
Chỗ này đáng dừng lại một nhịp, vì nó là cái bẫy mà ai làm sản phẩm cũng rơi vào ít nhất một lần. Trong nhà máy, chữ chất lượng nghĩa là đạt chuẩn: mười bảy chỉ tiêu, mười bảy dấu đạt, thế là xong việc. Nhưng ở nhà khách, chữ chất lượng chỉ có một nghĩa: cốc nước này có ngon với cái lưỡi nhà tôi không. Hai chữ chất lượng ấy viết giống hệt nhau và là hai thứ khác nhau. Phòng thử của anh Vinh đo đúng mọi thứ nó biết đo. Nó chỉ không đo được cái lưỡi của chị chủ nhà, mà người trả tiền lại là chị.
Lô hàng ấy công ty chịu trọn: tiền vận chuyển hai chiều, tiền xả kho bán lại giá thấp, cộng lại ngót nghét bốn trăm triệu. Nhưng cái đắt hơn không nằm trong sổ sách. Sáu năm quan hệ với đại lý suýt đứt, vì suốt hai tuần đầu, công ty dồn sức chứng minh mình đúng thay vì đi nếm thử cốc nước. Và trong hai tuần ấy, ở một vùng mà tin tức truyền qua bàn trà nhanh hơn mọi tờ rơi, mấy trăm gia đình đã kịp kể cho nhau nghe về loại máy lọc làm nước có vị lạ.
Còn cái rẻ nhất trong cả câu chuyện là ba việc công ty làm sau đó. Mỗi vùng bán hàng mới, họ lấy về một can nước máy của chính vùng ấy, chạy qua máy rồi tổ chức uống thử mù ngay tại phòng họp, ai nếm ra vị lạ thì lô chưa đi. Tờ hướng dẫn được in lại, dòng xả nước hai ngày đầu chuyển từ trang bốn lên thành tấm thẻ treo ngay vòi. Và cứ mỗi lô đến vùng mới, nhân viên gọi điện cho năm khách đầu tiên sau một tuần, chỉ hỏi một câu: nhà mình uống thấy thế nào. Ba việc, không việc nào cần mua thêm thiết bị.
Giờ thì trong phòng làm việc của anh Vinh, cạnh tấm phiếu mười bảy chỉ tiêu, có thêm một dãy chai nhựa dán nhãn tên từng vùng, mỗi chai là nước lấy từ chính khu khách đang ở. Anh bảo tấm phiếu cho anh biết máy có đạt không, còn dãy chai cho anh biết khách có gật không, và từ dạo có dãy chai, hai thứ đó mới chịu nói chuyện với nhau.
Câu chuyện của anh Vinh dừng ở đây. Còn một câu hỏi thì xin gửi lại anh chị, cho quãng đường về còn lại: sản phẩm của mình, người nếm cuối cùng là ai, và lần gần nhất mình đứng cạnh người đó, là bao giờ?