Một trang giấy A4, đó là toàn bộ bản mô tả sản phẩm mà chị Trang, trưởng nhóm R&D của một công ty thiết bị điện gia dụng thông minh, mang ra trong buổi họp khởi động dự án. Sản phẩm là một chiếc quạt điều khiển qua ứng dụng trên điện thoại, đặt lịch bật tắt và đo nhiệt độ phòng. Gọn, rõ, ai đọc cũng hình dung được. Chúng tôi xin phép đổi tên chị, như mọi nhân vật trong kênh này.
Tuần thứ hai, phòng kinh doanh ghé qua bàn chị, mang theo một đề nghị nghe rất nhẹ nhàng: thêm một chế độ đo luôn độ ẩm, vì đối thủ vừa ra mắt tính năng đó, chỉ cần gắn thêm một cảm biến nhỏ, không đáng bao nhiêu. Chị Trang gật, thấy hợp lý, ghi vào bản thiết kế.
Tuần thứ ba, phòng chăm sóc khách hàng đề nghị thêm một nút bật khẩn cấp bằng giọng nói, vì khách lớn tuổi hay than phiền thao tác trên điện thoại khó. Nghe cũng hợp lý, chị gật.
Tuần thứ tư, đội marketing muốn thêm một chế độ đổi màu đèn báo theo tâm trạng, để có hình ảnh đẹp cho quảng cáo. Tuần thứ năm, đối tác phân phối miền Nam đề nghị thêm khả năng ghép nối nhiều quạt chạy đồng bộ trong một phòng lớn. Mỗi đề nghị đứng riêng đều nhỏ, đều có một lý do nghe xuôi tai, và không có đề nghị nào bị từ chối, vì từ chối một cái nghe hợp lý thì người từ chối phải tự giải trình, còn gật thì không ai hỏi gì.
Đến tuần thứ mười hai, chị Trang ngồi lại xem toàn bộ bản thiết kế, không còn nhận ra tờ giấy A4 ban đầu nữa. Cảm biến độ ẩm kéo theo phải đổi cả bo mạch vì chỗ cũ không đủ chân cắm. Nút giọng nói kéo theo phải thêm một chip xử lý âm thanh và một vòng kiểm định mới cho phần thu âm. Chế độ đèn màu kéo theo phần mềm phải viết lại gần một phần ba. Tính ghép nối nhiều quạt kéo theo phải làm lại toàn bộ giao thức kết nối không dây, vì thiết kế ban đầu chỉ tính cho một thiết bị đơn lẻ.
Ngày dự kiến ra hàng trôi qua mà không ai để ý, vì không có một cột mốc nào cụ thể để so sánh, người trong đội chỉ thấy việc cứ dồn lại, ai cũng bận, mà không hiểu vì sao bận đến thế so với một chiếc quạt thông minh vốn không phải sản phẩm phức tạp. Đến khi giám đốc hỏi bao giờ ra hàng, chị Trang mới ngồi tính lại tiến độ và nhận ra mình đã trễ gần hai tháng so với kế hoạch ban đầu, chi phí phát triển đội lên gần gấp ba.
Cái trễ ấy không dừng ở con số trên giấy. Đối tác phân phối miền Nam, chính là nơi đề nghị tính năng ghép nối nhiều quạt, đã hứa với các đại lý dưới đó một ngày hàng về kho, và ngày đó đã trôi qua từ ba tuần trước khi chị Trang báo tin trễ. Bộ phận sản xuất đã đặt trước một lô linh kiện theo kế hoạch cũ, giờ phải thương lượng lại với nhà cung cấp để dời lịch nhận hàng, tốn thêm phí lưu kho. Đội thử nghiệm phải chạy lại toàn bộ các bài kiểm định an toàn điện, vì bo mạch đã đổi khác quá nhiều so với bản đã kiểm định lần đầu, không thể dùng lại kết quả cũ.
Giám đốc hỏi một câu mà chị không trả lời ngay được: rốt cuộc cái gì làm trễ đến thế, có sự cố nào lớn xảy ra không? Không có sự cố nào cả. Không có ngày nào cả đội ngồi im không làm gì. Chị lật lại email và tin nhắn suốt ba tháng, đếm được mười một lần thêm việc, mỗi lần chỉ vài dòng trao đổi, không lần nào có một con số đi kèm về số ngày phát sinh hay số tiền phát sinh. Mỗi lần thêm chỉ tốn của chị một cái gật đầu, không tốn gì hơn.
Chỗ này là chỗ đáng dừng lại thật lâu trong cả câu chuyện. Mỗi tính năng thêm vào, dù nhỏ đến đâu, đều có một cái giá thật, tính bằng ngày công và bằng tiền, y hệt như mọi hạng mục khác trong dự án. Cái giá ấy vẫn tồn tại dù không ai ghi ra, chỉ có điều nó nằm ẩn, và một cái giá ẩn thì không ai cảm nhận được cho tới khi cộng dồn đủ lớn để làm sập cả tiến độ. Mười một lần thêm, mỗi lần một chút, cộng lại thành cả một dự án khác hẳn dự án đã bắt đầu.
Sau đợt đó, công ty của chị Trang dựng lại cách làm việc, không cấm đội nào đề nghị thêm tính năng, vì nhiều đề nghị trong số đó thật sự có giá trị cho khách hàng, chỉ đổi thêm một chỗ: mọi đề nghị thêm đều được ghi vào một cuốn nhật ký thay đổi, ngay tại thời điểm đề nghị, kèm hai con số ước tính là số ngày phát sinh và số tiền phát sinh, người đề nghị và người phê duyệt đều ký tên vào đó. Chị Trang gọi vui đó là "hoá đơn cho mỗi lần thêm một chút".
Kèm theo cuốn nhật ký là một luật đơn giản: muốn thêm một tính năng vào giữa dự án thì phải chọn một trong hai đường, hoặc bỏ bớt một tính năng khác đang có trong bản thiết kế để giữ nguyên tổng khối lượng việc, hoặc chấp nhận giãn ngày ra hàng đúng bằng số ngày phát sinh đã ước tính. Không còn đường thứ ba là thêm miễn phí.
Dự án tiếp theo của chị, một chiếc máy lọc không khí có cảm biến bụi mịn, cũng gặp đúng kiểu đề nghị thêm từ nhiều phòng ban. Lần này, mỗi đề nghị đi kèm một con số ngay tại bàn họp: thêm chế độ hẹn giờ theo thời tiết tốn sáu ngày công và mười lăm triệu, ai muốn thêm phải trả lời ngay có bớt việc gì khác không. Bốn trong bảy đề nghị bị chính người đề xuất rút lại sau khi nhìn thấy con số, không phải vì ý tưởng tồi, mà vì đến lúc nhìn thấy giá thật, họ tự thấy chưa đáng đánh đổi. Ba đề nghị còn lại được giữ, có bớt đi những phần việc tương ứng, dự án về đích đúng hẹn.
Chị Trang giờ mở đầu mọi buổi khởi động dự án bằng một câu hỏi cho cả phòng: bản thiết kế một trang này, ai muốn thêm gì thì cứ đề nghị, nhưng nhớ mang theo con số đi cùng ý tưởng.
Câu chuyện của chị Trang dừng ở đây. Còn một câu hỏi xin gửi lại anh chị: lần gần nhất một ai đó trong nhà mình nói "thêm một chút nữa thôi", cái chút đó có được tính giá ngay lúc gật đầu, hay phải đợi đến khi cộng sổ mới biết nó đắt đến đâu?