Cuối tháng bảy, phòng thiết kế của một hãng thời trang làm thương hiệu riêng sáng đèn muộn hơn thường lệ. Trên bàn dài trải kín mẫu vải và bản phác của một dòng áo khoác nhẹ dự định tung ra cho mùa thu. Lịch đã chốt: muốn hàng lên kệ đúng đầu mùa thì tuần này phải quyết có làm dòng này hay không, quyết xong là đặt vải, đặt xưởng, không lùi được nữa. Trong phòng có một tờ giấy in sẵn mà lần quyết nào công ty cũng dùng, gọi là bảng ba câu hỏi trước khi gật.
Anh Tú, giám đốc sản phẩm, cầm tờ giấy ấy lên đọc. Chúng tôi xin phép đổi tên anh, như mọi nhân vật trong kênh này.
Ba câu hỏi trên tờ giấy không có gì cao siêu. Câu thứ nhất: dòng này có thật đáng làm cho khách không, nó giải quyết được điều gì mà khách đang thiếu. Câu thứ hai: nó có hợp với mình không, hợp tay nghề xưởng, hợp gu thương hiệu, hợp cái mình vốn giỏi. Câu thứ ba: có phải đúng lúc không. Ba câu ấy do chính công ty đặt ra từ vài năm trước, sau một mùa ôm cả kho hàng ế, và từ đó thành nếp: dòng nào cũng phải qua ba câu này mới được rót tiền.
Buổi tối hôm ấy, phòng chạy qua ba câu hỏi khá trôi. Hợp mình thì rõ, xưởng làm áo khoác đã quen tay. Đúng lúc thì cũng ổn, mùa thu đang tới. Đến câu thứ nhất thì có một chỗ vướng. Một bạn thiết kế hỏi thẳng: dòng áo khoác nhẹ này khác gì với mấy chục hãng đang bán cùng phân khúc, cùng tầm giá, khách đang có quá nhiều lựa chọn rồi, vì sao họ chọn mình. Câu hỏi treo lơ lửng một lúc. Không ai trả lời được ngay. Câu trả lời thật lúc đó là hai chữ: cần làm rõ. Chưa ai thật sự biết dòng này hơn gì so với thứ khách đang mặc.
Theo đúng nếp của tờ giấy, gặp một chỗ cần làm rõ thì phải dừng lại tìm cho ra, chưa rõ thì chưa qua. Nhưng đồng hồ đang chạy về phía mùa thu. Ai đó trong phòng nói một câu rất nhẹ, nghe rất hợp tình: thôi mình cũng có gu riêng mà, màu năm nay đẹp, chất vải mềm hơn hàng chợ, coi như tạm đạt đi, chi tiết đó vừa làm vừa chỉnh. Cả phòng gật. Ô cần làm rõ được tick sang đạt. Biên bản ghi gọn một dòng: cả ba câu đạt. Dự án qua cổng.
Chỗ này đáng dừng lại một nhịp, vì đây là cái bẫy tinh vi hơn nhiều so với việc không có bước kiểm. Công ty này không thiếu bước kiểm. Tờ giấy ba câu hỏi vẫn nằm trên bàn, vẫn được đọc, vẫn được điền. Cái hỏng không phải là thiếu cổng, mà là chính người gác cổng đã tự mở cửa cho mình đi qua. Một câu đáng lẽ phải dừng lại được nói thành cho qua, không phải bằng bằng chứng mới, mà bằng một lý lẽ nghe êm tai dựng lên ngay tại chỗ để đỡ phải chờ. Dưới áp lực đã hứa kịp mùa, chờ thêm hai tuần để làm rõ bị coi là chậm, mà chậm thì lỡ mùa, nên cả phòng chọn tin vào cái mình muốn tin.
Còn một chỗ hỏng nữa, nằm ngay trong cách công ty hiểu chữ đạt. Lâu nay phòng mặc định quá nửa số câu ổn là coi như qua. Nghe thì công bằng. Nhưng dòng áo khoác này rơi vào một phân khúc mà hàng chục hãng đang chen nhau, khách bước vào cửa hàng nào cũng có mười mẫu để chọn. Một thị trường chật như thế đòi một ngưỡng cao hơn hẳn, chứ không phải quá nửa là xong. Ở một chợ đông người bán, một dòng chỉ hơn được đôi chỗ nhỏ thì không đủ để khách bỏ cái họ đang mặc mà quay sang mình. Lấy cái ngưỡng dễ dãi của một thị trường vắng đem áp cho một thị trường đông, thì ý tưởng yếu nào cũng lọt.
Mùa thu tới, dòng áo khoác lên kệ. Và đúng chỗ mà tối hôm đó không ai trả lời được là chỗ nó gãy. Khách nhìn vào, thấy nó tử tế, vải mềm, màu đẹp, nhưng không thấy một lý do đủ mạnh để chọn nó thay vì cái áo tương tự của hãng bên cạnh rẻ hơn một chút. Hàng bán chậm. Đến cuối mùa, kho còn tồn một phần lớn, phải hạ giá để đẩy đi, phần lời tính trước bốc hơi. Cái chỗ cần làm rõ mà cả phòng tick đạt trong một buổi tối gấp gáp, rốt cuộc đúng là chỗ chí mạng, chỉ là nó lộ ra muộn, khi vải đã cắt và tiền đã tiêu.
Điều anh Tú làm sau mùa đó không phải là thêm một tờ giấy mới. Tờ giấy ba câu hỏi vốn đã đủ tốt, chỉ là nó đã bị chính họ vô hiệu hóa. Anh sửa cách dùng nó. Việc thứ nhất, anh đặt luật cho chữ cần làm rõ: gặp một câu chưa trả lời được thì không được tự tick đạt, phải ghi rõ vào biên bản là còn treo, ghi tên một người chịu trách nhiệm tìm câu trả lời, và ghi cần bằng chứng gì thì mới gọi là xong, chẳng hạn hỏi thử ba chục khách xem họ có thấy dòng này khác không. Chưa có bằng chứng đó thì dự án chưa được qua cổng, dù mùa có gấp đến đâu.
Việc thứ hai, anh chốt ngưỡng trước khi chấm, không phải sau. Trước mỗi lần quyết, phòng ngồi lại nhìn xem thị trường của dòng này đông hay vắng, cạnh tranh dày hay thưa, rồi định ra ngay ngưỡng bao nhiêu mới gọi là đạt, ghi vào giấy trước khi đọc từng câu. Thị trường càng chật thì ngưỡng càng phải cao. Định trước như thế thì không còn chuyện chấm xong thấy điểm thấp lại tự nới ngưỡng xuống cho vừa, cái trò hợp lý hóa ngược mà ai vội cũng dễ làm.
Việc thứ ba là việc khó nhất, vì nó không nằm trên giấy. Anh Tú nhận về mình vai người dám nói chưa đạt. Anh nói với cả phòng rằng từ nay, nếu tới ngày quyết mà một câu vẫn còn treo thật, thì trả dòng đó về, kể cả khi lỡ mùa. Lỡ một mùa còn đỡ hơn ôm một kho hàng cả mùa không bán được. Một cái cổng chỉ thật sự là cổng khi nó dám giữ mức và dám trả một ý tưởng về chỗ chưa đạt, đúng vào lúc gấp nhất, chứ không phải chỉ đứng đó cho đẹp rồi ai vội cũng mở được.
Mùa sau, có một dòng túi vải bị chính cái cổng ấy giữ lại. Đến ngày quyết, câu hỏi nó khác gì hàng đang bán vẫn chưa có câu trả lời chắc, và lần này không ai tick đạt cho qua. Dòng túi bị lùi lại một mùa để đi hỏi khách cho ra nhẽ. Có người tiếc. Nhưng sang mùa kế, khi quay lại làm với một chỗ khác biệt đã rõ, nó bán được. Anh Tú bảo cái cổng ấy trước sau vẫn là một tờ giấy như cũ. Chỉ có điều lần này họ để nó làm đúng việc của một cái cổng, là chặn, chứ không phải gật cho xong.
Giờ trong sổ tay của anh Tú, ngay trang đầu, có một dòng anh tự viết cho mình: cần làm rõ nghĩa là dừng lại, không phải là cho qua. Anh bảo hồi trước anh tưởng có sẵn bước kiểm là đủ yên tâm. Giờ anh biết một bước kiểm có đó mà lâu nay chỉ còn là thủ tục để tick cho nhanh, thì nguy hơn cả không có, vì nó ru cho mình cảm giác đã cẩn thận trong khi thật ra đã buông.
Câu chuyện của anh Tú dừng ở đây. Còn một câu hỏi thì xin gửi lại anh chị, cho quãng đường về còn lại: ở công ty của anh chị, có bước kiểm nào vẫn còn nằm đó, vẫn được điền mỗi lần, nhưng lâu nay đã thành một thủ tục để cho qua chứ không còn dám chặn ai nữa không?