Trong phòng kỹ thuật một hãng máy lọc nước, tấm bảng trắng dán kín giấy nhớ. Đó là kết quả của đợt đi gặp khách hàng vừa rồi. Mỗi tờ một câu, chép đúng lời người ta nói. Nước ra nhanh. Nhỏ gọn, để dưới bồn rửa được. Thay lõi dễ, không cần gọi thợ. Chạy êm, đêm nghe không thấy. Không tốn điện. Ba cái tờ có chữ nước ra nhanh còn được khoanh đỏ vì nhiều người nhắc.
Trưởng nhóm thiết kế đứng nhìn tấm bảng một lúc rồi hỏi một câu rất thật: bây giờ tôi vẽ cái gì? Nước ra nhanh là bao nhiêu? Nhỏ gọn là mấy centimet? Chạy êm là êm cỡ nào?
Đó chính là lý do phải có bước xác lập thông số sản phẩm. Về bản chất, đây là việc dịch từ ngôn ngữ nói của khách hàng sang ngôn ngữ kỹ thuật của người thiết kế. Kết quả của phép dịch ấy không phải là những câu mô tả, mà là các đại lượng, mỗi đại lượng có một giá trị độ lớn và một đơn vị đo đi kèm. Câu nước ra nhanh dịch thành lưu lượng nước ra, tính bằng lít trên giờ. Câu nhỏ gọn dịch thành ba đại lượng kích thước ngang, sâu, cao, tính bằng milimét, kèm thêm khối lượng tính bằng kilôgam. Câu chạy êm dịch thành độ ồn, tính bằng đêxiben. Câu không tốn điện dịch thành công suất tiêu thụ điện. Có những mong muốn không dịch ra số được thì dịch thành có hoặc không: có khoá an toàn cho trẻ nhỏ hay không, có báo đến hạn thay lõi hay không.
Tại sao lại phải cực đoan đến mức mọi thứ đều phải đo được? Vì ba lý do rất thực dụng. Thứ nhất, khi đã thành con số thì cả xưởng hiểu giống nhau. Người thiết kế, người mua vật tư, người làm khuôn, người kiểm hàng, ai cũng nhìn vào cùng một con số, không còn chuyện anh này nghĩ êm là một mức, anh kia nghĩ êm là mức khác. Thứ hai, có số thì mới kiểm soát được chất lượng: hàng ra đo được, đạt hay không đạt biết ngay, chứ không tranh cãi bằng cảm giác. Thứ ba, có số thì mới đặt sản phẩm của mình cạnh sản phẩm đối thủ mà so được.
Có một điều hay mà người mới làm thường không để ý: quan hệ giữa mong muốn và đại lượng không phải một đổi một. Một mong muốn thường phải nhiều đại lượng cộng lại mới đáp ứng nổi. Cái ý nhỏ gọn của khách vừa dính đến ba kích thước, vừa dính đến khối lượng, lại còn dính đến chuyện bình chứa đặt rời hay đặt trong. Ngược lại, một đại lượng cũng có thể phục vụ nhiều mong muốn cùng lúc: giảm khối lượng máy vừa làm nó gọn hơn, vừa dễ khiêng hơn, lại đỡ tiền vận chuyển. Chính vì chằng chịt như vậy nên nhóm thiết kế phải lập một bảng nối hai bên với nhau, chứ ngồi nhớ trong đầu là loạn.
Bước tiếp theo là gán độ lớn cho từng đại lượng. Lưu lượng bao nhiêu lít một giờ, độ ồn không quá bao nhiêu đêxiben, máy cao bao nhiêu milimét. Đây mới là chỗ khó. Người thiết kế lấy con số ở đâu ra? Ba nguồn. Kinh nghiệm của chính đội, ý kiến chuyên gia, và quan trọng nhất là đi đo lại sản phẩm của đối thủ. Việc này có một cái tên quen thuộc là benchmark.
Benchmark là việc đem những sản phẩm đang phục vụ cùng chức năng, cùng nhóm khách với mình ra soi từng đại lượng một. Với hãng máy lọc nước kia thì đối thủ không chỉ là các máy lọc cùng loại, mà còn là những cách khác mà người ta đang dùng để có nước sạch, kể cả máy loại khác nguyên lý. Soi xong, mình sẽ thấy vùng thông số mà thị trường đang đứng, rồi mới chọn chỗ đứng cho mình. Sách nói rất dứt khoát rằng benchmark là việc không được phép bỏ qua, và lý do thì dễ hiểu: không soi đối thủ thì sản phẩm làm ra rơi vào một trong hai kiểu, hoặc thua kém về tính năng nên không ai mua, hoặc thừa mứa những thứ không cần, đội giá lên vô ích.
Ở đây có một cái bẫy đáng nhớ. Thông số ghi trên catalog hay trên vỏ hộp của đối thủ đôi khi mang tính đánh lừa, đo trong điều kiện đẹp nhất mà thực tế không bao giờ có. Cách chắc ăn nhất là mua sản phẩm thật về, đem đi đo, đem đi thử, kết hợp với tính toán của mình. Tiền bỏ ra mua vài cái máy của đối thủ về mổ vẫn rẻ hơn nhiều so với đặt sai thông số rồi phải sửa khuôn.
Khi chọn độ lớn, nhóm thiết kế thường không chốt luôn một con số cứng, mà làm hai lớp. Một là khoảng giá trị mà nếu rơi vào đó thì sản phẩm vẫn còn cạnh tranh được, gọi là giá trị biên. Hai là con số đẹp mà đội nhắm tới, gọi là giá trị lý tưởng. Cách làm này để cho phía thiết kế còn có chỗ mà xoay xở khi vào chi tiết.
Bộ thông số thu được ở giai đoạn này gọi là thông số sơ bộ. Gọi là sơ bộ vì nó chưa phải cái cuối cùng. Nó phản ánh suy nghĩ chủ quan của đội thiết kế tại thời điểm chưa vẽ gì cả, và nhiệm vụ của nó là đủ để dựng lên các mẫu concept, tức là hình hài ban đầu của sản phẩm. Sau khi chọn được concept và đi vào thiết kế chi tiết, đội phải quay lại chỉnh bộ thông số này một lần nữa.
Lần chỉnh đó dựa vào hai thứ đặt cạnh nhau. Một là mô hình kỹ thuật, gồm mô hình vật lý tức là mẫu thật đem đi thử, và mô hình tính toán, ngày nay thường có thêm mô phỏng số cho nhanh và chính xác. Mô hình kỹ thuật trả lời câu hỏi làm được không, bền không, chạy ổn định không. Thường thì nó không cho ra một đáp án gọn ghẽ, mà cho ra vài bộ thông số đều đạt yêu cầu. Hai là mô hình chi phí: mỗi bộ thông số ấy tương ứng với một mức tiền khác nhau, vì nó kéo theo danh mục vật tư khác nhau, điều kiện gia công khác nhau, có khi phải đầu tư thêm khuôn hoặc thêm dao cụ. Đặt hai mô hình cạnh nhau rồi thoả hiệp, đội sẽ chọn ra bộ thông số hài hoà nhất giữa kỹ thuật và tiền. Đó mới là bộ thông số cuối cùng của sản phẩm.
Toàn bộ những thứ vừa kể, gồm mong muốn của khách hàng, mức độ quan trọng của từng mong muốn, các đại lượng kỹ thuật, quan hệ giữa hai bên, và cả thông số của đối thủ, có thể gom hết vào chung một sơ đồ. Nó có tên là Ngôi nhà Chất lượng, tiếng Anh là House of Quality, gọi tên như vậy vì vẽ ra trông đúng như một ngôi nhà có mái, có thân, có móng, có ống khói. Công dụng của nó rất gọn: nối mong muốn của khách với thông số kỹ thuật trên cùng một tờ giấy, để cả đội nhìn một cái là thấy toàn cảnh, thấy đại lượng nào đang gánh nhiều mong muốn nhất, và thấy chỗ nào mình đang thua đối thủ. Cách dựng từng phần của ngôi nhà, cách cho điểm và cách đọc kết quả thì dài và cần luyện tay, thuộc phần học sâu hơn. Ở mức nhập môn, đủ để biết rằng có một công cụ như thế, và biết nó sinh ra để giải quyết đúng cái vướng ở đầu bài này.
Cuối cùng, mọi thứ được lập thành hồ sơ, lưu vào tài liệu dự án, rồi đội chuyển sang bước tiếp theo là dựng và sàng lọc ý tưởng.
Thử lấy một câu khách hàng hay nói nhất về sản phẩm của anh chị, và tự hỏi: câu đó ở xưởng mình đang được dịch thành đại lượng nào, đơn vị gì, và ai là người đo?